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Emotional Selling

Ehrlich und fair, vor allem aber menschlicher denn je im Umgang mit KundInnen

 

Eine kurze Geschichte von Christian Decker, die vieles über einen guten Verkäufer/ eine gute Verkäuferin aussagt:

Da stehe ich also am Verkaufsstand einer Messe und bewundere mit Faszination die präzise handgeschmiedeten Damastmesser. Als Vegetarier male ich mir sofort aus, wie perfekt mein Obst und Gemüse in Zukunft zubereitet werden könnte – ich sehe geschnittene statt zerdrückte Tomaten und Apfelspalten zum Niederknien! Meine Sinne befinden sich im siebten Gourmet-Himmel…….

Die Verkäuferin hat nun bemerkt, wie ich meine Nase an der Vitrinenscheibe plattdrücke: „Kann ich Ihnen weiterhelfen?“

Und ob sie das kann! „Die Messer sehen ja toll aus! Welches ist denn speziell für Gemüse geeignet?“ Ich bin heute ein einfacher Kunde. Eigentlich habe ich die Entscheidung bereits getroffen, ein Vermögen für ein Küchenmesser auszugeben. Den geplanten Städtetrip habe ich gedanklich schon storniert.

„Die Messer sind alle handgeschmiedet und unterliegen strengsten Qualitätskontrollen.“

Hammer!

„Die Griffe werden den Kundenwünschen entsprechend aus Massivholz gefertigt.“

Ich will es!

„Wir bieten eine Vielzahl an Varianten für die unterschiedlichsten Bedürfnisse an.“

Lassen Sie mich Gemüse schneiden. Hier und jetzt!

„Hier haben Sie eine Broschüre. Sie können unsere Produkte auch über die Homepage bestellen. Bei Fragen steht hier eine Telefonnummer und E-Mail-Adresse.“ …..

AUTSCH! Mein Verkäuferherz blutet und ein Messer will ich hier auch nicht mehr kaufen. Wir gehen beide leer aus. Kein Messer für mich und kein Umsatz für die Verkäuferin.

Das muss nicht sein!!

 

Früher wurde verkauft, um Bedürfnisse zu befriedigen. Das Bedürfnis nach Kommunikation wurde durch Telefone, das Bedürfnis nach Sicherheit durch Alarmanlagen und das Bedürfnis nach Nahrung durch Lebensmittel befriedigt. As simple as that.

Heute geht es beim Verkaufen um mehr. Es geht um Emotionen. Emotionen! Sind wir doch ehrlich: Wer hat das letzte Smartphone nach objektiven Kriterien der „Bedürfnisbefriedigung“ gekauft? Ich nicht. Denn mein Smartphone ist mehr als ein internetfähiges Kommunikationsmittel mit SMS-Funktion und jeder Menge praktischer Apps: Es ist Auslöser von Emotionen. Ich fühle mich trendy, dazugehörig, besonders – mein Unterbewusstsein arbeitet hier für den Hersteller.

Unternehmen mit guten Verkaufsstrategien wissen das und binden so Kunden dauerhaft. Der Produktpreis und die Funktionalität allein erzeugen mittlerweile lange keine Kundenloyalität mehr. Und schon gar keine Emotionen. Dafür muss tiefer gegraben werden: Vision, soziale Verantwortung, Werte – darum geht es im Emotional Selling.

Die Unternehmensberatung Bain & Company geht noch einen Schritt weiter: Funktionalität und Emotionen genügen nicht. Lebensverändernde Produkteigenschaften müssen her: Selbstverwirklichung, Hoffnung oder Motivation. Das bindet Kunden. Und dann die Königsdisziplin: Produkteigenschaften mit gesellschaftlicher Wirkung. Eigenschaften, die „Selbsttranszendenz“ fördern – den Blick über den Tellerrand, die menschliche Fähigkeit über sich selbst hinauszuwachsen. Das macht Kunden loyal.

 

Hätte ich das Damastmesser also wirklich gebraucht? Ich meine nach dem Kriterium der Funktionalität. Vermutlich nicht. Aber ich wollte es. Ich wollte die damit verbundenen Emotionen. Und die Verkäuferin hat das nicht erkannt und sich somit um einen Verkaufsabschluss gebracht. Sie war eben nicht bei mir und bei meiner „Bedürfnisbefriedigung“. Meinem Bedürfnis nach Emotionen, Lebensveränderung und vielleicht sogar meinem Bedürfnis beim Gemüseschneiden über mich selbst hinauszuwachsen.

Christian Decker ist Trainer in den Bereichen Präsentation, Rhetorik, Verkaufen, Verhandeln und interkulturelle Kommunikation bei Freiraum Kommunikation Daniela Zeller GmbH.

15 Jahre beschäftigt er sich mit dem Thema Kommunikation. Als Trainer, beim Radio, in namhaften Firmen als Projektleiter und Salesmanager konnte er vielseitig Erfahrung sammeln.

Möchten Sie Ihr Verkaufstalent schulen bzw. weiterentwickeln? Wir bieten ein Tagesseminar mit Christian Decker
am 5. April 2019 bei FREIRAUM Kommunikation Daniela Zeller GmbH an:

Sales Boost 2.0 – Das Verkaufsseminar

Strategien für nachhaltige Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Kundenloyalität

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