Herausfordernde Kundensituationen erfolgreich meistern

 

Jeder Kundenkontakt ist ein Moment der Wahrheit

Durch professionelle Kommunikation interne und externe Kunden begeistern und nachhaltig binden

Produkte und Dienstleistungen werden ähnlicher. Die Chance, sich beim Kunden unverwechselbar zu profilieren, liegt unter anderem im Service. Einen guten Freund (Kundenfreundlichkeit) erkennt man in schwierigen Zeiten. Vor allem der Umgang mit Reklamationen und Beschwerden kann die Kundenbeziehung stärken oder aber auf Dauer zerstören. Beschwerden sind eine Art Feedback-Mechanismus, der dem Unternehmen die Chance gibt, rasch und kostengünstig Produkte, Dienstleistungen und interne Prozesse zu verbessern. Neben der guten Erfahrung mit den Produkten sind die Begegnungen in kritischen Situationen und die emotionale Bindung die wichtigsten Faktoren für eine langfristige KUNDENBINDUNG.
In den für den (internen und externen) Kunden emotional sensiblen Situationen, lassen sich durch Fehler auch gute Kundenkontakte zunichte machen. Die größten Fehler sind undefinierte, oder nicht eingehaltene Prozesse, fehlendes Mitarbeiterwissen aber auch die fehlende Vertriebsorientierung bei der Reklamationsannahme. Gerade dort wo der Kunde ein Problem mit seinem Produkt hat, ist es umso wichtiger dem Kunden Bestätigung zu geben oder wichtige Informationen für den weiteren Prozess zu filtern. Eine professionell durchgeführte Beschwerdebehandlung kann sogar mehr zur dauerhaften Kundenbindung beitragen als die herkömmlichen Kundenkontakte! Dies deshalb, da der Kunde in der Beschwerdesituation besonders sensibel ist und eine „Übererfüllung“ seines Anliegens lange in Erinnerung bleibt.

Ziel

Die TeilnehmerInnen erfahren und trainieren, wie sie die Chancen, die in schwierigen Gesprächssituationen liegen, durch eine positive Einstellung und durch professionelle Gesprächsführung realisieren. Weiters bekommen sie mehr Sicherheit im Umgang mit herausfordernden und „reizenden“ Menschen. Das Training gibt Hilfestellungen in den Themen:

  • Beschwerdebehandlung
  • Konfliktverhalten
  • Kundenbindung trotz „negativer Vorzeichen“
  • Fragetechniken für die Problemerhebung
  • Persönliche Vertriebsorientierung
  • Wichtigkeit und saubere Anwendung von intern definierten Prozessen

Inhalte

  • „Mentales wird Reales“: Die Macht der inneren Einstellung und die Wirkung von konstruktiven Glaubenssätzen
  • Warum sich die meisten Kunden nicht beschweren
  • Die Bedeutung des professionellen Beschwerdeverhaltens
  • Ansprechen, Grenzen und aufzeigen wenn es nicht mehr passt: Feedback geben mit der SNIF-Methode
  • Wütende und unverschämte Kunden zum Partner machen: Strategien für besonders verärgerte Kunden, überzogene Forderungen
    und „Übergriffe“
  • Positiver Umgang mit den eigenen Emotionen und persönlicher Kritik
  • Vorbild Sport: Feedback- und Verbesserungskultur leben unter den KollegInnen
  • Klare und verständliche Formulierungen: am Telefon und im Email
  • Die drei Säulen im Umgang mit Beschwerden
  • Das „Beschwerde als Geschenk“ – Konzept
  • Praktische Antwortmöglichkeiten mit konkreten Formulierungen für die häufigsten Beschwerdesituationen (Unsere 10 häufigsten Reklamationen und deren Behandlung)
  • Die Meilensteine des professionellen Beschwerdekontakts mit praktischen Ablaufmöglichkeiten im eigenen Unternehmen: Emotional und Rational
  • Beschwerdefreundliche Kultur im Unternehmen für interne und externe Kunden aufbauen
  • Generell gilt: Üben und Ausprobieren steht vor Theorie!
    Konkrete Fallstudien und Übungen anhand praktischer Fallbeispiele (Rollenspiele nach der MILTON-Methode) sowie in Gruppen- und Einzelarbeiten

Zielgruppe

Alle, die mit Kunden Kontakt haben und diesen Kontakt möglichst positiv gestalten wollen.

Methodik

Diskussion, Moderation, Erfahrungsaustausch – lernen von den Kollegen/TeilnehmerInnen, Trainerinput, Einzel- und Gruppenarbeiten, Energieübungen und Reflexionen, Rollensettings zu Verkaufssituationen, auf Wusch auch Videoanalyse und Reflexion von Gesprächen.

Anmeldung

Anmeldung

11 + 12 =

Bei Fragen senden Sie uns eine Email an office@freiraum-kommunikation.at oder rufen Sie zu unseren Bürozeiten täglich von 9:00-14:00 Uhr unter +43 / 1 / 29 38 535 an.

Termin
Dienstag, 09. April 2019
9:00-17:00 Uhr

Teilnahmegebühr

Euro 480,- zzgl. 20% USt

Special

Unser attraktives Rabattsystem:

  • Bei einer Anmeldung von 2 Personen erhält ein Teilnehmer 10 % Rabatt
  • Bei einer Anmeldung von 3 Personen erhält ein Teilnehmer 20 % Rabatt

Inkludiert ist

Skript, Teilnahmebestätigung, Getränke, Snacks

Gruppengröße

5 -10 Personen

Anmeldefrist

30.12.2018

Freiraum Kommunikation
Daniela Zeller GmbH

+43 1 29 38 535

Ferstelgasse 1 Top 2
1090 Wien

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